Mentions légales & RGPD

Forme juridique : entreprise individuelle (micro-entrepreneur)
Email : contact@start-informatique.fr
Téléphone : 09 74 06 22 22
Numéro d'agrément Service à la Personne (SAP) : 822757704

Le responsable de la publication est le dirigeant de Start-Informatique, dont les coordonnées complètes (adresse du siège social, SIRET) sont précisées ci-dessous.

Le site est hébergé par :
PulseHeberg SAS
9 boulevard de Strasbourg, 83000 Toulon, France
RCS Toulon 824 070 619
Site web : https://www.pulseheberg.com

L'hébergement est réalisé sur des serveurs situés en France. Aucun transfert de données vers des pays tiers n'est effectué dans le cadre de l'hébergement.

L'ensemble du contenu de ce site (textes, images, photographies, vidéos, graphismes, logo, icônes, mises en page, code source, etc.) est la propriété exclusive de Start-Informatique, sauf mention contraire explicite.

Toute reproduction, distribution, modification, adaptation, retransmission ou publication, totale ou partielle, de ces éléments est strictement interdite sans l'accord écrit préalable de Start-Informatique. Tout usage non autorisé constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Les marques et logos tiers cités sur le site (Microsoft, Apple, Google, etc.) restent la propriété de leurs détenteurs respectifs.

Responsable de traitement : Start-Informatique (coordonnées en section 1).

Données collectées :
- Via le formulaire de contact / rappel : nom, prénom, téléphone, email, message libre, et la nature du problème si vous la précisez.
- Via la prise de RDV en ligne : créneau choisi, adresse d'intervention, et un descriptif optionnel du problème.
- Via la navigation : adresse IP, type de navigateur, pages visitées (cookies analytiques, soumis à consentement, voir section 6).
- Via les appels téléphoniques (entrants et sortants, y compris ceux pris en charge par Lilia ou par Driss) : numéro de l'appelant, date et heure de l'appel, enregistrement audio de la conversation et, le cas échéant, sa transcription.

Finalités :
- Répondre à votre demande de devis, de rappel ou de prise de RDV.
- Préparer et réaliser l'intervention informatique commandée.
- Émettre la facture et l'attestation fiscale (crédit d'impôt 50 % SAP).
- Mesurer l'audience du site et améliorer son contenu (cookies analytiques uniquement si vous y consentez).
- Améliorer la qualité du service téléphonique et former l'assistante vocale.

Base légale :
- Exécution d'un contrat ou de mesures précontractuelles (devis, RDV, intervention).
- Obligation légale (facturation, attestation SAP).
- Consentement explicite (cookies analytiques et publicitaires).
- Intérêt légitime (article 6.1.f du RGPD) pour l'enregistrement des appels à des fins d'amélioration de la qualité de service, après information de l'appelant en début d'appel.

Durée de conservation :
- Données de prospect (formulaires sans suite) : 3 ans à compter du dernier contact.
- Données client (facture, attestation) : 10 ans (obligation comptable et fiscale).
- Cookies analytiques : 13 mois maximum.
- Cookie de consentement : 12 mois.
- Enregistrements téléphoniques et transcriptions associées : 6 mois maximum à compter de l'enregistrement. Cette durée est celle retenue par la CNIL comme plafond pour les enregistrements à des fins d'amélioration de la qualité de service (référentiel CNIL des durées de conservation, fiche écoute et enregistrement des conversations téléphoniques). Le droit français (RGPD article 5.1.e et loi Informatique et Libertés) n'impose pas de délai chiffré plus long : au-delà de 6 mois, l'enregistrement n'a plus de base de conservation pour cette finalité. Une tâche quotidienne les supprime automatiquement passé ce délai. Vous pouvez demander une suppression anticipée à contact@start-informatique.fr.

Destinataires : les données restent strictement internes à Start-Informatique. Aucune cession à des tiers commerciaux. Les intermédiaires techniques sont l'hébergeur (PulseHeberg, France), le prestataire de téléphonie Telnyx pour l'acheminement et l'enregistrement des appels, et, pour les emails transactionnels, le serveur SMTP Start-Informatique.

Vos droits : conformément aux articles 15 à 22 du RGPD, vous disposez d'un droit d'accès, de rectification, d'effacement, de limitation, de portabilité et d'opposition au traitement de vos données. Pour exercer ces droits, contactez Start-Informatique à contact@start-informatique.fr en précisant votre demande. Une réponse vous sera adressée dans un délai d'un mois.

Réclamation : si vous estimez que vos droits ne sont pas respectés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL : https://www.cnil.fr/fr/plaintes (3 place de Fontenoy, 75007 Paris).

Qu'est-ce que Lilia ?
Lilia est un système d'intelligence artificielle conversationnel qui prend en charge les rappels téléphoniques sortants à la suite d'une demande déposée via le formulaire de contact du site. Lilia est une assistante automatisée : elle n'est pas une personne physique, et aucun opérateur humain ne se présente sous ce prénom.

Rôle de Lilia :
- Vous rappeler dans les minutes qui suivent votre demande, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
- Vous poser quelques questions courtes pour qualifier votre besoin (nature du problème, équipement concerné, urgence).
- Vous proposer un créneau d'intervention selon les disponibilités du fondateur.
- Transmettre votre dossier à Driss, qui réalise ensuite l'intervention en personne à votre domicile.

Lilia ne remplace en aucun cas l'intervention humaine. elle est un outil de qualification et de prise de rendez-vous.

Information préalable et consentement :
En application de l'article 50 du AI Act, Lilia se présente explicitement comme une assistante automatisée dès le début de chaque appel. Vous êtes ainsi informé que vous interagissez avec un système d'intelligence artificielle, et non avec une personne physique. À tout moment durant l'appel, vous pouvez demander à parler directement à Driss : Lilia clôture alors l'échange et l'information lui est transmise pour qu'il vous recontacte personnellement.

Enregistrement des appels :
Les appels téléphoniques avec Start-Informatique, y compris ceux pris en charge par Lilia, sont enregistrés à des fins d'amélioration de la qualité de service. Vous en êtes informé en début d'appel. Vous pouvez vous y opposer à tout moment, pendant l'appel ou ensuite par email à contact@start-informatique.fr.

Données traitées par Lilia :
- Numéro de téléphone (fourni via le formulaire ou affiché par l'opérateur lors d'un appel entrant).
- Contenu de votre conversation avec Lilia : description du problème, créneau choisi, adresse d'intervention si vous la communiquez.
- Enregistrement audio de l'appel et, le cas échéant, sa transcription.

Finalités :
- Qualifier votre demande pour préparer une intervention adaptée.
- Planifier le créneau de rendez-vous.
- Améliorer la qualité du service de prise en charge.

Base légale :
- Exécution de mesures précontractuelles à votre demande (article 6.1.b du RGPD), puisque vous avez sollicité un rappel via le formulaire.
- Intérêt légitime de Start-Informatique à organiser efficacement les interventions (article 6.1.f du RGPD).

Durée de conservation :
- Enregistrements audio et transcriptions : 6 mois maximum à compter de l'enregistrement, délai maximal retenu par la CNIL pour cette finalité (voir section 4). Une tâche quotidienne les supprime automatiquement passé ce délai. Vous pouvez demander leur suppression anticipée à contact@start-informatique.fr.
- Données de qualification (résumé de la demande) : intégrées au dossier client si une intervention est planifiée, conservées selon les durées de la section 4. Sinon supprimées sous 3 ans (durée prospect).

Prestataires techniques :
Le service téléphonique automatisé peut faire appel à des sous-traitants techniques, sélectionnés pour leur conformité au RGPD et liés par des obligations contractuelles strictes (notamment les Clauses Contractuelles Types de la Commission européenne lorsque des données sont traitées hors Union européenne). Aucune donnée n'est utilisée par ces prestataires à des fins commerciales propres.

Vos droits spécifiques :
En complément des droits RGPD listés en section 4, vous disposez des droits suivants concernant Lilia :
- Droit d'être informé que vous parlez à une IA (garanti par la présentation de Lilia en début d'appel).
- Droit de demander à parler immédiatement à un humain (Driss).
- Droit de vous opposer à l'enregistrement de l'échange.
- Droit de demander la suppression de l'enregistrement et de la transcription en envoyant un email à contact@start-informatique.fr.

En cas de problème :
Si vous estimez que Lilia n'a pas respecté ces obligations de transparence ou que vos droits n'ont pas été honorés, vous pouvez introduire une réclamation auprès de la CNIL (https://www.cnil.fr/fr/plaintes) et, le cas échéant, auprès de l'autorité française de surveillance du AI Act qui sera désignée par décret.

Cookies essentiels (toujours actifs, sans consentement requis) :
- Cookie de session PHP : nécessaire au bon fonctionnement du site (panier, formulaires, sécurité CSRF).
- Cookie de consentement (si_consent) : mémorise vos choix sur les cookies, durée 12 mois.

Cookies analytiques (soumis à consentement) :
- Google Analytics 4 (GA4) : mesure d'audience anonymisée (pages vues, durée de visite, source de trafic). IP anonymisée. Données conservées 14 mois maximum.
- Collecteur interne (si-tracker) : mesure de performance et d'usage du site, données stockées de manière anonymisée.

Cookies publicitaires (soumis à consentement) :
- Google Tag Manager : gestion centralisée des tags de suivi.
- Google Ads : suivi des conversions et remarketing pour les campagnes publicitaires Google Ads.
- Google AdSense : diffusion d'annonces publicitaires. Google et ses partenaires (fournisseurs tiers) utilisent des cookies pour diffuser des annonces en fonction de vos visites antérieures sur ce site ou sur d'autres sites Internet. Vous pouvez désactiver la publicité personnalisée à tout moment via les Paramètres des annonces Google (https://www.google.com/settings/ads) et en savoir plus sur l'utilisation des cookies par Google pour la publicité (https://policies.google.com/technologies/ads). Le refus des cookies publicitaires n'altère pas votre accès au site.

Gestion de vos préférences :
Lors de votre première visite, une bannière vous permet d'accepter, de refuser ou de personnaliser chaque catégorie de cookies. Vous pouvez modifier vos choix à tout moment en cliquant sur l'icône cookie en bas à gauche de chaque page.

Le refus des cookies analytiques ou publicitaires n'altère en aucun cas votre accès au site, ni la qualité du service. Vous gardez exactement la même expérience.

Pour plus d'informations sur les cookies en général, consultez le site de la CNIL : https://www.cnil.fr/fr/cookies-et-autres-traceurs

Engagement de moyens : Start-Informatique s'engage à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables pour diagnostiquer et résoudre le problème informatique soumis par le client. La prestation est une obligation de moyens, non de résultat : certaines pannes peuvent dépendre d'un défaut matériel, d'un service tiers, d'un compte en ligne, d'un logiciel propriétaire ou d'un état antérieur de l'équipement. L'engagement « problème non résolu, pas de facture », et les cas qui restent facturés, sont détaillés dans la section « Problème non résolu : pas de facture ».

Devis et tarif : le tarif est de 79 € TTC de l'heure, ouvrant droit à un crédit d'impôt de 50 % au titre du Service à la Personne (SAP n° 822757704), soit un coût net pour le client éligible de 39,50 € TTC de l'heure. Le déplacement est offert à Cholet et dans les communes autour. Toute intervention dépassant le créneau prévu fait l'objet d'un devis verbal accepté avant continuation.

Paiement : le paiement intervient sur place, à l'issue de l'intervention, par carte bancaire, espèces, chèque ou virement instantané. Le client s'engage à régler la prestation validée à la fin de l'intervention. En cas de paiement différé exceptionnel accepté par Start-Informatique, le règlement reste dû à réception de la facture. Une facture détaillée est remise systématiquement, ainsi qu'une attestation fiscale annuelle pour la déclaration de revenus.

Obligations du client : le client s'engage à fournir les identifiants nécessaires à l'intervention (mots de passe, codes Wi-Fi, codes de validation, accès administrateur, etc.), à être présent (ou représenté par une personne majeure mandatée) pendant toute la durée de l'intervention, et à autoriser explicitement l'accès aux équipements concernés. Le client garantit qu'il est propriétaire des équipements confiés, ou qu'il dispose de l'autorisation du propriétaire légitime pour demander l'intervention.

Licences, comptes et contenus : le client reste responsable des licences logicielles, abonnements, comptes en ligne, mots de passe, contenus stockés et usages réalisés avec ses appareils. Start-Informatique n'installe pas volontairement de logiciel piraté, contournement illégal, outil d'accès non autorisé ou dispositif destiné à porter atteinte à un tiers. Une intervention peut être refusée ou interrompue si la demande apparaît illicite, abusive, dangereuse, frauduleuse ou contraire à la sécurité des données.

Sauvegarde des données : le client est invité à effectuer une sauvegarde de ses données importantes avant toute intervention. Si une sauvegarde n'a pas été réalisée et qu'une opération risque d'entraîner une perte de données, Start-Informatique le signale au client et lui demande son accord explicite avant de procéder. Sauf faute prouvée du professionnel, Start-Informatique ne peut être tenue responsable des pertes de données liées à un support déjà défectueux, chiffré, infecté, instable, endommagé ou à une absence de sauvegarde préalable.

Matériel, pièces et services tiers : certaines opérations dépendent de l'état réel du matériel, de la disponibilité de pièces, de mises à jour éditeur, de services en ligne (Microsoft, Apple, Google, fournisseur d'accès, banque, messagerie, cloud, etc.) ou de décisions de ces prestataires. Start-Informatique ne peut garantir le fonctionnement continu de ces services tiers ni être tenue responsable de leurs refus, blocages, délais, changements de politique, suspensions de compte ou indisponibilités.

Sécurité et comportement pendant l'intervention : le client s'engage à fournir un environnement d'intervention raisonnablement sûr, accessible et respectueux. Start-Informatique peut refuser, interrompre ou reporter une intervention en cas de comportement agressif, menace, pression anormale, tentative de fraude, demande manifestement abusive, insalubrité, risque pour la sécurité, ou impossibilité matérielle d'intervenir dans de bonnes conditions.

Annulation / décalage de RDV : annulation ou décalage possibles jusqu'à 2 heures avant le créneau, sans frais, par téléphone ou via le lien dans la confirmation SMS. En cas d'absence du client, d'adresse erronée, d'accès impossible ou de non-réponse au moment du rendez-vous, Start-Informatique peut proposer un nouveau créneau selon disponibilités.

Garantie d'intervention : si un dysfonctionnement directement lié à l'intervention apparaît dans les 7 jours suivants, Start-Informatique intervient à nouveau gratuitement pour corriger le problème, hors panne matérielle indépendante, mauvaise utilisation, réinfection, modification faite après le passage, intervention d'un tiers, mise à jour éditeur ou service externe devenu indisponible.

Quand il n'y a pas de facture : si, une fois sur place, Start-Informatique ne peut réellement rien faire pour le problème défini ensemble avant l'intervention, la main-d'œuvre n'est pas facturée.

Ce qui reste facturé :
- Un diagnostic approfondi que le client a accepté avant qu'il soit réalisé, y compris lorsque la réparation s'avère ensuite impossible.
- Une fourniture (pièce, licence, matériel) commandée ou remise au client.
- Un déplacement spécifique annoncé et accepté avant l'intervention, lorsqu'il sort du déplacement offert habituel.

Le problème concerné est celui défini ensemble avant de toucher au matériel. Un autre sujet découvert pendant l'intervention, ou une demande nouvelle, fait l'objet d'un accord séparé avant toute facturation.

Cet engagement est commercial. Il ne transforme pas la prestation en obligation de résultat.

Start-Informatique s'efforce de fournir sur le site des informations aussi précises et à jour que possible. Toutefois, les contenus publiés ont une valeur informative et ne remplacent pas un diagnostic personnalisé de l'appareil, du compte ou de l'environnement du client. Start-Informatique ne pourra être tenu responsable des omissions, des inexactitudes et des carences dans la mise à jour, lorsqu'elles résultent notamment d'une évolution technique, réglementaire, tarifaire ou d'un service tiers.

Start-Informatique décline toute responsabilité quant aux dommages résultant d'une mauvaise interprétation des informations présentes sur le site, d'une utilisation non conforme, d'une tentative de réparation réalisée sans accompagnement, ou de l'impossibilité d'accéder au site en cas de maintenance, incident réseau, indisponibilité de l'hébergeur ou défaillance technique extérieure.

Les interventions sont réalisées avec le plus grand soin. Sans limiter les droits légaux du consommateur, la responsabilité de Start-Informatique ne peut être engagée pour les dommages résultant d'un fait du client, d'une information incomplète ou erronée transmise avant ou pendant l'intervention, d'un équipement déjà défectueux, d'une usure matérielle, d'une panne indépendante, d'une intervention d'un tiers, d'un logiciel non officiel, d'un contenu illicite ou d'un service externe indisponible.

Start-Informatique ne demande jamais au client de communiquer publiquement ses mots de passe, codes bancaires ou codes de sécurité. Lorsque certains identifiants sont nécessaires à une intervention, ils doivent être saisis par le client lui-même lorsque c'est possible, ou communiqués uniquement dans le cadre strict de l'intervention demandée. Le client reste responsable de la modification de ses mots de passe après intervention s'il souhaite renforcer la confidentialité de ses accès.

Aucune clause des présentes mentions n'a pour objet de priver le client consommateur de ses garanties légales, de son droit à réparation en cas de faute prouvée du professionnel, ni des protections prévues par le Code de la consommation.

Le site start-informatique.fr peut contenir des liens hypertextes vers d'autres sites (CNIL, impots.gouv.fr, éditeurs de logiciels, etc.). Start-Informatique n'a pas la possibilité de vérifier le contenu de ces sites externes et n'assume en conséquence aucune responsabilité quant à leur contenu, leur disponibilité ou les pratiques de leurs éditeurs.

L'inclusion d'un lien externe ne constitue ni une approbation ni un partenariat avec le site cible, sauf mention explicite.

Conformément aux articles L.611-1 et suivants du Code de la consommation, en cas de litige entre un client consommateur et Start-Informatique, et après une tentative de règlement amiable préalable (par email à contact@start-informatique.fr), le client peut recourir gratuitement à un médiateur de la consommation.

Le médiateur compétent peut être saisi via la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : https://ec.europa.eu/consumers/odr/

À défaut de règlement amiable ou par médiation, tout litige relatif à l'utilisation du site ou à une prestation Start-Informatique relève des tribunaux français compétents.

Les présentes mentions légales et l'ensemble des relations contractuelles entre Start-Informatique et ses clients sont soumis au droit français. Tout litige en relation avec l'utilisation du site start-informatique.fr ou avec une prestation Start-Informatique relève de la compétence exclusive des tribunaux français.

Nature de l'offre : cette offre concerne exclusivement une assistance logicielle réalisée à distance (prise en main de l'écran avec l'accord du client, échange téléphonique ou en visio), sans déplacement physique d'un technicien. Elle ne couvre aucune réparation matérielle. Elle est distincte de l'intervention à domicile décrite en section 7 et n'ouvre pas droit au crédit d'impôt Service à la Personne, cette activité étant explicitement exclue du périmètre de l'agrément SAP par l'administration (source : servicesalapersonne.gouv.fr, liste des activités éligibles). Si une intervention à domicile devient nécessaire à la suite de cette assistance à distance, elle relève des conditions de la section 7 et reste éligible au crédit d'impôt.

Tarifs et paiement : les formules proposées (par exemple 30 ou 60 minutes, avec possibilité d'un bloc supplémentaire) sont annoncées avant paiement, en euros toutes taxes comprises. Le règlement est obligatoire avant le début de la session, par paiement en ligne sécurisé auprès d'un prestataire de paiement tiers. Aucune donnée de carte bancaire n'est stockée par Start-Informatique.

Droit de rétractation : conformément à l'article L221-18 du Code de la consommation, le client consommateur dispose d'un délai de 14 jours à compter de la conclusion du contrat pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à supporter de pénalité, hors les cas prévus ci-dessous.

Exécution avant la fin du délai de rétractation : conformément à l'article L221-25 du Code de la consommation, le client peut demander expressément que la prestation débute avant la fin du délai de rétractation de 14 jours. Cette demande expresse est recueillie au moment du paiement, par une case non pré-cochée que le client doit cocher volontairement, accompagnée du texte suivant : "Je demande que la séance débute immédiatement, avant la fin du délai légal de rétractation de 14 jours, et je reconnais qu'après exécution complète je perdrai mon droit de rétractation." Cette demande est conservée par Start-Informatique avec sa date et son horodatage, comme preuve du consentement.

Conséquence sur le droit de rétractation : si le client a expressément demandé l'exécution immédiate et que la prestation a été intégralement exécutée avant la fin du délai de 14 jours, il perd son droit de rétractation, conformément à l'article L221-25 du Code de la consommation. Si la prestation n'a pas encore commencé ou n'est pas achevée au moment de la demande de rétractation, le client conserve son droit de rétractation et est remboursé au prorata de la partie non exécutée.

Remboursement : en cas de rétractation dans les conditions prévues ci-dessus, ou en cas d'échec technique non imputable au client empêchant la réalisation de la session payée, Start-Informatique procède au remboursement dans un délai de 14 jours suivant la demande, par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l'achat, sauf accord exprès du client pour un autre moyen.

Prise en main à distance : la session s'appuie sur un outil de prise en main à distance (RustDesk). Le client garde le contrôle de son ordinateur à tout moment, peut interrompre la connexion à tout instant, et l'accès se referme automatiquement à la fin de la session. Aucun accès permanent n'est conservé par Start-Informatique après la session. Le contenu affiché à l'écran pendant la session n'est ni enregistré ni conservé, sauf demande explicite du client à des fins de suivi technique ponctuel.

Données liées à la commande et au paiement : les informations de commande (formule choisie, montant, statut du paiement, coordonnées de contact, preuve du consentement à l'exécution immédiate) sont conservées le temps nécessaire au traitement de la commande et aux obligations comptables, puis supprimées selon les durées de conservation indiquées en section 4. Le prestataire de paiement en ligne traite les données bancaires de façon autonome et sécurisée ; Start-Informatique n'y a jamais accès.